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Vertrauen in den Kunden: Warum das Internet von Supermärkten lernen sollte

Vor kurzem wurde unser Supermarkt umgebaut: Die Drehkreuze am Eingang wurden schon vor längerer Zeit abgeschafft, nun aber wurde der Eingangsbereich vergrößert und damit noch weiter geöffnet. Der Kunde bekommt das Gefühl, dass der Supermarkt darauf vertraut, dass man nichts klaut – und dafür auch keine Barriere mehr braucht. Steigen die Ladendiebstähle dadurch an? Nein.

Supermarkt

Ich finde dieses Beispiel interessant, weil es sehr bildlich zeigt, wie eine vertrauensvolle Öffnung gegenüber dem Kunden und der Abriss alter Barrieren sprichwörtlich zum Vorteil beider Seiten gereicht.

In der Diskussion um die Schützung von Urheberrechten im Internet haben wir es mit einer gar nicht so unähnlichen Situation zu tun: Die gerade mächtig in der Kritik stehende internationale Gesetzesinitiative ACTA (Anti-Counterfeiting Trade Agreement), die für den Schutz von Urheberrechten im Internet ins Leben gerufen wurde, baut aus Sicht der Kritiker eine massive neue Barriere in einem vermeintlich freien Internet auf. Dem Internet, so die Kritiker, solle die unabdingbare Netzneutralität entzogen werden.

Tatsächlich ist in der ACTA-Initiative vieles von dem, was die Zusammenarbeit / Verpflichtungen zwischen Rechteinhabern (Musikverlage etc.) und Providern in Bezug auf urheberrechtlich illegale Angebote regelt, schwammig formuliert (was ebenso kritisiert wird). Der größte Kritikpunkt der ACTA-Gegner ist, dass ACTA Urheberrechtsahndungen in die Hände der Privatwirtschaft legt – mit Netzsperren, die Providern von Verlagen aufgezwungen werden können – komplett vorbei am Einfluss von staatlicher Seite. Tatsächlich aber sind Netzsperren in ACTA nicht vorgesehen: Die eindeutigen Klauseln in diesem Zusammenhang wurden – im Gegensatz zu früheren Entwürfen – aus dem Vertragstext entfernt, sodass hier allenfalls noch schwammige Formulierungen enthalten sind. Und noch ist ACTA nicht ratifiziert: Etliche Länder, darunter auch Deutschland, lehnen die Unterzeichnung bislang ab. Zunächst muss sich die EU zu ACTA äußern, was im Frühjahr 2012 erwartet wird.

Stopp ACTA

Mir persönlich scheint die Kritik der ACTA-Gegner zu einseitig. Die Anti-ACTA-Aktivitäts-Sites lesen sich, wie wenn nichts weniger als der Untergang des Abendlandes erwartet wird, wenn ACTA in Kraft tritt. Es erscheint fast so, als ob sich die Kritiker ein rechtsfreies Internet wünschen, in dem es keine Verkehrregeln geben darf.

Natürlich muss es Machanismen geben, die die unkontrollierte Verbreitung urheberrechtlich geschützter digitaler Werke im Zaum zu halten vermag. Ob dies gerade ACTA schafft, wage ich allerdings zu bezweifeln: Zu sehr hängt der Initiative der ranzige Stallgeruch des Lobbyismus an, mit Filmstudios und Musikverlagen in vorderster Reihe.

Dass Rechtevertreter gerade jetzt diese Misstrauenskeule gegenüber Netznutzern – die Pet Shop Boys haben sogar einen Song darüber geschrieben: “We’re All Criminals Now” – rausholen, finde ich lächerlich, zumindest fragwürdig: Schaut man sich an, was die Musik- und Filmindustrie in den letzten Jahren an innovativen Angeboten an den Start gebracht hat, findet man außer der Einigung, dass Songs in iTunes digital für 0,99 € veröffentlicht werden können, herzlich wenig. Es gibt so gut wie keine Konzepte für vernünftige Bezahlinhalte von Medienangeboten im Netz. Für Musik zu wenige, für Filme so gut wie gar keine.

Es ist und bleibt eine schmerzliche Tatsache: Die Industrie hat das digitale Zeitalter verschlafen. Und während man sich noch den Schlaf aus den Augen reibt, poltert man los, verteufelt die eigenen Kunden und ruft nach einem alles schützenden Stacheldraht. Kundenbindung geht anders.

In meinem Supermarkt wäre das so, wie wenn man nicht nur die Barrieren aus Drehkreuzen wieder aufbauen würde, sondern auch noch den Wachschutz danebenstellt, der jeden Kunden durchsucht, bevor er einkaufen geht. Das Rezept hinter allem: Nimm den Kunden in Sippenhaft, anstatt Dich auf Service und Zufriedenheit zu konzentrieren. Eigentlich habe ich es als Berater in CRM-Projekten gelernt, den Kunden und seine Bedürfnisse ins Zentrum zu stellen. Und kreative Methoden zu entwickeln, wie man diese befriedigen kann.

Und Ideen für lukrative Geschäftsmodelle gibt es zuhauf: Radiohead lassen ihre Kunden über den Preis des Albums “In Rainbows” entscheiden und unterstützen einen Open Source Konzertfilm. Etliche Künstler binden ihre Fans schon in den Produktionsprozess ein, auf Basis von freiwilligen Spenden und mit voller Gewinnbeteiligung. Spotify setzt auf ein monatliches Abomodell, bei dem der Nutzer auf ein riesiges Arsenal von Musik in der Wolke zugreifen kann. Bezahlt wird per Monatsabo: Der haptische Besitz von Musik ist hier zweitrangig, was zählt, ist die schiere Möglichkeit, alles überall im direkten Zugriff zu haben.

Das Prinzip hinter allem ist der Bruch mit dem etablierten Bezahlmodell Datenträger gegen Bezahlung. Jenseits dessen scheint nichts als eine regelrechte Ohnmacht vorzuherrschen, man klammert sich viel zu sehr an physische Datenträger und an altbewährte Einzelhandelmodelle.

Anstatt die mehr als kreativen Vertriebs- und Kollaborationschancen im Internet zu erkennen, verteufelt man lieber das Medium dahinter und beklagt sich über die wachsende Medienpiraterie.

Und kommt dabei nicht auf die Idee, dass die Nutzer möglicherweise weniger illegal downloaden würden, wenn es denn nur mehr adäquate Bezahlangebote für Filme und Musik im Netz gäbe.

Die Supermärkte machen es vor: Öffnung setzt auf Vertrauen zum Kunden, und Vertrauen wird belohnt. Letztlich immer.

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